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上半年4S店获投诉 奔驰 福特 大众上榜

时间:2018-07-18 17:35来源:网络整理 作者:我的网站
连日来,西安利之星奔驰4S店销售顾问马国振卷款逃跑的事件引发强烈反响,4S店的服务问题再次成为热点。近半年来,4S店的服务问题也是华商报新闻热线及华商网上读者高度关注的问题。市民投诉最多的问题是什么?被吐槽最多的品牌有哪些?请看本期《每周巷议报


  连日来 ,西安利之星奔驰4S店销售顾问马国振卷款逃跑的事件引发强烈反响 ,4S店的服务问题再次成为热点  。近半年来 ,4S店的服务问题也是华商报新闻热线及华商网上读者高度关注的问题。市民投诉最多的问题是什么?被吐槽最多的品牌有哪些?请看本期《每周巷议报告》 。


  买车买来一肚子气 这些问题你遇到过吗

  通过对热线数据分析可以看出,随着购车观念日渐成熟 ,市民买车不外乎看重两点——质量和服务 。购车者对安全配置的关注度高于舒适性配置 ,并成为其购车标准中的重中之重。此外,4S店的服务水准,也成为购车者“愿意掏钱”的主要选择标准。华商报记者在调查中发现,在质量与服务这两大问题中 ,西安汽车市场仍存在不少问题 。


  新车频出问题 送修五六次

  市民投诉中,关于汽车质量问题占较大比重,且比例逐年上升 。而涉及车辆故障问题的投诉中,发动机 、变速箱 、车身附件等问题较多 ,新车没开多久就出问题的投诉也屡见不鲜。


  典型案例:

  6月1日张先生投诉:在石化大道与西三环交界西北角的佳骏沃尔沃4S店花50多万元买了一辆沃尔沃小型越野车,5月30日提车,开出去不到五分钟就发现车子自动喷水。

  5月28日潘先生投诉:去年在雁翔路大众4S店买的大众迈腾,到现在已经修了五六次 ,4S店还说不能保证以后没有问题 。

  5月5日杨先生投诉:之前在天台路西安众诚特约经销商处花12万元购买了一辆华泰宝利格越野车 ,使用的4个月期间,该车陆续出现多种故障:刹车不回位 ,曾出现过行驶中轮胎发热爆胎;保养过的车辆 ,刚开出后,就出现漏油一公里的情况;行驶中突然熄火,方向盘不听指挥。


  4S店售后问题多 扯皮成常态

  除汽车质量方面的投诉外 ,4S店的售后服务问题也是汽车类投诉的“重灾区”。

  据统计,2014年上半年 ,华商报新闻热线及华商网关于4S店服务问题的投诉48件,占各类投诉总量的44 .44%;2013年,关于服务问题的投诉90件,占全年投诉总量的41 .47% 。4S店服务问题中,欺诈行为 、押金难退 、服务态度差是服务方面最主要的投诉点。翻新车当新车卖、保修期索赔难、配件以次充好等问题投诉也较多。


  典型案例:


  承诺是原装导航 却是山寨货

  市民孙先生:6月1日在三桥鹰之杰4S店购买了一辆福特轿车 ,车款和其他附加费用交清后,发现导航不是承诺的原装导航,让4S店退款,对方总说在审批流程中。

  市民陈先生:4月28日在文景路天一4S店买了一辆宝来车,销售人员刚开始说加5000元给装原装导航和贴膜,后来发现装的导航是山寨的 。对方虽把钱也退了,但扣了300多元,说是装导航的费用 。


  保修期索赔难 维修质量差

  市民何先生:宝马5系车还在保修期以内,去年去荣宝4S店维修 ,免费换了一个压缩机,但6月1日压缩机又坏了,再去换时,店方称车辆已经过了保修期 ,要收费,新换的零件质保期难道不应该从更换之日算起?

  市民张先生:6月2日去朱宏路陕西奥特森汽车贸易服务有限公司修车 ,没修之前挡是好的 ,修了变速箱后 ,很难挂挡,4S店工作人员解释是变速箱里换了零件 ,需要磨合 。后来去三桥重新修,花1600元修好 ,这笔费用该谁承担?


  买车变“买气”维权难在时间成本和举证成本

  在市民投诉中,华商报记者发现 ,汽车质量或4S店服务出现问题时 ,责任在谁,购车者和4S店多半会有争议。购车者觉得4S店要负责,4S店觉得与自己无关,一来二去,就成了考验两方耐力的“持久战” 。

  2013年10月,汽车“三包”政策正式实施 ,但从市民投诉来看 ,很多车主仍然无法充分维护自己的利益。华商报新闻热线029-88880000或华商网关于汽车类的投诉中,无论是车辆故障还是4S店服务问题,几乎每件都伴随着维权难。西安市一家4S店的工作人员坦言,从销售流程设定到后续问题的处理,汽车4S店都有一套流程 ,“大部分车主遇到问题 ,如果跟4S店沟通无果 ,不是找消协,就是找质监局,如果问题还是没法解决,有可能诉讼到法院。但因为汽车产品技术含量高,举证也麻烦 ,车主维权决心很容易被慢慢地消耗完,就算有坚持下来的,也会被迫在有限的维权成果面前妥协。”

  一位在4S店有着近10年工作经验的从业人员称:“按照‘谁主张  ,谁举证’的原则 ,买车人对车或者4S店的服务有异议,就得自己举证 ,这样的维权成本和维权时间 ,对很多人来说都太高了。”该从业人员同时称 ,有时4S店也挺委屈,“作为经销商 ,4S店要保证整车的质量,这显然无法实现。车辆发生故障,车主找到4S店要求退车,我们找到车辆生产商 ,人家肯定不给我们退 ,如果4S店自己给车主退 ,那得赔多少钱!只能答应给消费者维修,消费者就会觉得4S店有问题。车主对车的质量有疑问时,我们会联系生产商 ,但是很多生产商机构冗杂,问题的处理耗时较长 ,车主会觉得我们处理问题不迅速,有推诿的嫌疑 。”


  提醒:向消协投诉需提供书面材料和证据

  “汽车消费维权需要证据。”7月3日 ,华商报记者联系到西安市消费者协会,工作人员称,因为这类投诉较为特殊,仅靠一个电话肯定不行,消费者打来电话投诉时,他们会向对方讲解清楚 ,要求他们提供一份书面材料和相关票据等证据 ,消费者在平时保养、维修时,应该注意保留相关维修单据 ,越全面越好 。

  网友“国字脸的鸡翅”支招,平时没事可以多登录本地一些车友论坛或车友QQ群,同一车型的人聚在一起,很容易发现一些共性问题,要是大家集体维权 ,问题也比较容易解决 。还得注意保存维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等,在投诉时增加这些资料更容易引起厂家的关注。

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